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Crise (sanitaire) : le manager de proximité en première ligne sur l’expérience collaborateur

Crise (sanitaire) : le manager de proximité en première ligne sur l’expérience collaborateur

Le 25 mars 2021, Quentin Guilluy, Co-fondateur & CEO d’Andjaro et Élodie Gerriet, HR Business Partner chez Cleany, une société spécialisée dans le nettoyage, ont animé un webinar dans le cadre des “24heuresRH” organisées par Parlons RH. À cette occasion, ils ont développé les enjeux autour du management de proximité dans le cadre d’une gestion de crise, comme celle de la COVID-19. La période est riche d’enseignements pour la fonction RH.

Pour aller plus loin dans ce partage d'expérience opérationnel, et notamment dans le secteur du nettoyage, et dans l’analyse du sondage, nous vous invitons à (re)visionner le webinar “quels rôles a le manager de proximité dans l’expérience collaborateur ?” :

Chez Andjaro, nous connaissons bien le manager de proximité : responsable de magasin dans le retail, chef de chantier dans le BTP, chef de secteur dans le nettoyage… Il est au cœur du processus de staffing d’une entreprise et de l’expérience collaborateur. En moyenne, il encadre entre 5 et 30 personnes qui ont pour mission de délivrer la prestation de l’entreprise au client. Ce qui le place en contact direct avec les DRH. De même, ses actes managériaux nourrissent fortement les ressentis de chaque membre de son équipe. Ces derniers sont également liés au parcours du salarié dans l’organisation : de son acte de candidature à son départ, en passant par son accueil, sa formation, son évolution de carrière… 

La journée type d’un manager de proximité totalement transformée

Le manager de proximité a donc un rôle clé dans l’organisation et la performance de l’entreprise. Pourtant, la fonction n’est pas seulement managériale, elle est aussi opérationnelle. Ce qui la rend complexe. Une journée type peut se décomposer ainsi :

  • délivrer la production qu’il réalise lui-même à destination des clients et les reportings (40%)
  • management day-to-day pour suivre le travail de l’équipe (30%)
  • management à moyen et long terme pour gérer la gestion de carrière de chaque collaborateur (20%)
  • innovation et optimisation des processus (10%).

Bien sûr, cette répartition a radicalement changé avec la crise sanitaire, comme le montre l’enquête sur les craintes des managers de proximité réalisée pour Andjaro par OpinionWay du 18 au 24 février 2021 auprès de 512 managers de proximité. Pour eux, la complexité de la fonction s’est amplifiée :

  • à 73 % par la gestion des contraintes et problèmes sanitaires au sein de leur équipe
  • à 63% par les décisions subies de la direction sur les ressources humaines (gel des embauches, plan social, plan d’économie…)
  • à 67% par les variations d’activité brutales subies, en lien avec l’évolution des contaminations et des dispositions prises pour lutter contre la propagation du coronavirus (confinements, couvre-feu, fermeture administrative…).

La détérioration de l'expérience collaborateur

Ce n’est pas la seule conséquence. Plus la crise sanitaire s’est inscrite dans la durée - imprévisible -, et plus les managers de proximité ont fait face à des difficultés grandissantes pour maintenir un besoin de personnel en phase avec les besoins de production. D’ailleurs, avec le temps, l’absentéisme subi a généré du stress et une surcharge de travail. La pression est d’autant plus forte que l’imprévisibilité de la crise a provoqué le gel des embauches qui auraient pu soulager les collaborateurs sursollicités. 

Autant dire que l’expérience collaborateur s’en trouve fortement dégradée, avec un fort risque de perte de sens dans les missions à mener. Non seulement pour les salariés, mais surtout pour les managers de proximité. Le même sondage révèle ainsi que beaucoup se voient contraints d’effectuer eux-mêmes les tâches qui ne peuvent être réalisées en raison de l’absence non remplacée d’un collaborateur. La conséquence est immédiate : moins de disponibilité pour son équipe et à terme une augmentation de la démotivation. Cette dernière semble s’accentuer avec le fait que ces managers de proximité sont trop souvent livrés à eux-mêmes et ne participent pas aux réunions de direction pour remonter les difficultés de staffing sur le terrain.


Si votre entreprise s’est installée dans ce piège, elle peut tout à fait en sortir et impacter positivement l’expérience collaborateur du manager de proximité et de ses équipes, tout en évitant de perdre du chiffre d’affaires. Comment ? C’est la fonction RH qui peut jouer à plein son rôle en étant vigilante sur le niveau d’isolement de chaque collaborateur, et en cherchant à réduire leur situation de stress. En lien avec la direction générale, elle peut aussi accentuer la valorisation du travail des équipes avec des remerciements et des témoignages, par exemple. De la sorte, l’entreprise gagne en résilience face à une crise.

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