Encore émergent il y a 3 ans, le concept de l’expérience collaborateur s’est imposé comme un sujet phare de la fonction RH. Selon le 3e baromètre national de l’expérience collaborateur, 35 % des organisations ont initié une démarche en la matière en 2019 contre 25 % un an plus tôt. Est-ce le signe d’un changement majeur à venir ? Séverine Loureiro, co-auteur de « Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation », fait le point pour Andjaro.

 

Andjaro : 2020 est présentée comme l’année du tournant pour l’expérience collaborateur. Qu’en pensez-vous ? « Il était temps », « ne crions pas victoire », ni l’un ni l’autre ?

Séverine Loureiro : J’aurais plutôt tendance à dire que 2020 est l’année de l’onboarding. Avant, on avait eu l’année de la marque employeur. On remonte doucement le courant, on arrivera bientôt à la pleine prise de conscience que l’expérience collaborateur, c’est la cohérence sur l’ensemble des émotions que l’on fait vivre aux salariés depuis leur candidature (et même avant) jusqu’à leur sortie (et même après). A ce moment là, je me réjouirai pleinement du tournant effectif pour l’expérience collaborateur.

En quoi la transformation digitale joue-t-elle un rôle dans l’essor du concept d’expérience collaborateur ?

Pour qu’une expérience soit perçue comme positive par un collaborateur (ou un client d’ailleurs) il faut qu’elle soit fluide, sans points de frictions. Il faut aussi qu’elle réponde aux attentes et aux besoins des collaborateurs, voire qu’elle les anticipe. Sur ces deux critères, le digital représente un formidable moyen d’action.

Pour fluidifier d’abord : les solutions numériques facilitent le quotidien de travail des collaborateurs, et leurs interactions avec l’organisation. 

Pour répondre à leurs besoins ensuite, puisque grâce au digital on peut traiter et analyser de gros volumes de données et donc comprendre les usages, les besoins, les attentes des collaborateurs pour y répondre au plus près.

Avec les moyens offerts par le numérique, les entreprises n’ont plus d’excuses pour se contenter d’une connaissance administrative de leurs salariés. Comme je le dis souvent : « Ce n’est pas parce que des collaborateurs ont le même âge, le même statut et travaillent dans la même entreprise qu’ils ont les mêmes attentes, et a fortiori la même perception de leur expérience. »

Enfin, pour anticiper ces besoins. C’est la possibilité offerte par l’intelligence artificielle (IA) qui m’enthousiasme le plus. Netflix nous fait des recommandations personnalisées à partir de nos interactions avec la plateforme, pourquoi ne pas anticiper les besoins des collaborateurs avant qu’ils les aient exprimés, ou même ressentis ?

Les collaborateurs ont toujours eu une expérience de l’entreprise. Pourquoi s’y intéresse-t-on autant à présent ?

S. L. Clairement, c’est ce que je répète à chaque intervention et interview, je suis contente que ça prenne : l’expérience collaborateur ce n’est pas nouveau, depuis toujours les salariés ont ressenti des émotions au sein de l’entreprise. Il y a selon moi deux raisons pour lesquelles le sujet devient incontournable aujourd’hui : l’expérience client et la guerre des talents. 

L’expérience client parce qu’elle a tiré les exigences des clients, et donc des collaborateurs, vers le haut. Aussi parce qu’elle est devenue un enjeu majeur pour les entreprises, qui ont pris conscience de l’interconnexion entre expérience client et expérience collaborateur.

La seconde raison pour laquelle on s’y intéresse autant selon moi aujourd’hui, est la nécessité de se différencier pour recruter et attirer les compétences. Il faut offrir une valeur ajoutée au collaborateur, lui faire vivre une expérience, ne plus seulement considérer la relation avec lui comme un échange de compétences contre rémunération.

Quels sont, selon vous, les leviers de la fonction RH pour améliorer l’expérience collaborateur, et les freins à la mise en place d’une telle démarche dans les entreprises ?

Dans le livre que j’ai co-écrit, « Boostez l’Expérience Collaborateur », nous avons défini cinq dimensions qui sont autant de leviers pour améliorer l’expérience interne. Ces cinq leviers sont le Sens, l’Epanouissement, les Connections, la Notoriété et l’Ecosystème

Concernant les freins, ils sont principalement de l’ordre de la posture selon moi. L’entreprise, la direction générale, le management, la DRH, doivent accepter le rôle de créateur de valeur aussi pour le salarié et pas uniquement pour le client. Cela revient à considérer les collaborateurs comme des clients internes, clients de cette valeur ajoutée que va leur offrir l’entreprise : l’expérience qu’elle va leur faire vivre. 

C’est pour cela que je pense qu’une démarche d’amélioration de l’expérience collaborateur ne peut pas se faire uniquement par de l’affichage, car elle se confrontera très vite à la posture de l’organisation, qui si elle n’a pas évolué, signera l’échec de la démarche.

Lorsqu’on parle d’expérience collaborateur, on a le sentiment que le concept concerne surtout les cadres et les employés de bureau. Les cols bleus sont-ils les grands oubliés ? Comment s’adresser à tous les collaborateurs ?

On en revient à la première question, et cette association de l’expérience collaborateur avec les cadres montre que l’on n’a pas encore saisi l’essence de ce que ça recouvre. 

Donner du sens, mettre en place les moyens de s’épanouir, garantir la transparence et la fluidité des connections avec le management / ses collègues / les RH, rendre fier et renforcer le sentiment d’appartenance, ou encore offrir un cadre de travail qui permette de réaliser les missions et tâches confiées, ce sont en substance les cinq dimensions développées dans le livre. Et si l’on considère l’expérience collaborateur sur ces bases et non pas uniquement en termes d’applications innovantes, alors elle concernera tout le monde dans l’entreprise.

Conférencière et auteure sur les sujets de l’Expérience Collaborateur, de la Marque Employeur et de la transformation des RH, Séverine Loureiro est la fondatrice du site dédié « Points de Contact » sur lequel elle publie et tient une veille pointue sur ces thématiques. Son expertise prend appui sur ses 15 années en développement RH en entreprise et sur son expérience en conseil Expérience Collaborateur au sein de l’agence qu’elle a créé du même nom. Elle partage régulièrement sa vision lors de prises de paroles en entreprises ou lors d’événements RH, et la partage dans son podcast Stay Tuned qui a vu le jour en 2018. Séverine est notamment co-auteure du livre : « Boostez l’Expérience Collaborateur » paru aux éditions Eyrolles.