La fonction du DOP (directeur des opérations) est un incontournable au sein des grands groupes. Ce véritable profil-orchestre transforme la stratégie de l’entreprise en opérations concrètes. Soumis à une forte pression en 2020 avec la crise sanitaire et ses impacts économiques, son attention se porte nécessairement sur la roadmap 2021. Quels défis à relever ? Quelle attitude adopter ? Voici notre éclairage.
Portrait robot du DOP
La fonction de directeur des opérations (DOP) est relativement récente dans les entreprises. Elle provient des États-Unis sous la dénomination de Chief Operating Officer (COO). Directement rattaché à la direction générale, ce profil a pour mission de :
- maximiser le chiffre d'affaires et les marges ;
- participer au développement de l'activité ;
- et anticiper les évolutions du marché.
« Il fait tourner la boutique et s’assure du bon fonctionnement des entités de son réseau », résume Éric Vogler, spécialiste de la gestion des opérations de services à EMLyon Business School.
Poste central, exposé, et à fortes responsabilités, le Directeur des Opérations évolue au cœur de l’entreprise, de sa stratégie et de ses résultats. Particulièrement stressante, cette fonction nécessite une hauteur de vue, un excellent relationnel et une parfaite connaissance de l’anglais — à minima. Issu d’une grande école de commerce, de gestion ou d’ingénieur et ayant exercé des postes à responsabilité, le poste de directeur des opérations peut s’avérer un excellent tremplin pour parvenir aux plus hautes strates de la direction d’entreprise, voire sa présidence.
DOP, un vecteur et meneur de changements dans l’entreprise
Pour être concret, prenons l’exemple de l’industrie. Là, le directeur des opérations est responsable de la fabrication et de la livraison des produits, ainsi que de la performance industrielle. Parfois, il joue le rôle de directeur industriel et se tourne vers l’investissement. Il peut aussi s’occuper de la supply chain d’un site ou d’une production. Bref, un couteau suisse !
Dirigeant visionnaire, le DOP imagine comment optimiser ses opérations, via les procédures ou l’organisation. C’est à ce titre qu’il est le vecteur et le meneur de changements. Cependant, sa fonction peut être partagée selon les missions. C’est le cas dans le retail où il peut être en binôme pour gérer d’un côté les opérations au quotidien, et de l’autre les plus long terme ainsi que la stratégie. « L’apparition du drive dans la grande distribution est un exemple de stratégie qui a un fort impact sur les opérations, car elle change le métier, la chaîne de distribution, les systèmes d’information… », illustre Éric Vogler.
Le directeur des opérations peut aussi assurer des missions particulières, comme Pierre Brigadeau nommé en novembre 2020 chez Allianz Partners France. Son rôle ? Piloter les plateformes d'assistance, les achats et les réseaux de prestataires ainsi que les projets de transformation et IT. Autre exemple : Jean-Guillaume Corallo, nommé aussi en novembre dernier par Médiaperformances. Ce dernier a la charge de l’exécution des opérations, des systèmes d’information internes et du pilotage de projets de transformation du groupe.
Cette profession peut même s’occuper sous forme de transition, pour répondre à un besoin urgent. Ce qui s’avère utile pour des structures plus petites ayant à gérer des urgences suite à un départ ou une maladie par exemple. Ici, le DOP assurera la continuité d'activité et mettra de l’ordre dans l’organisation.
Gérer l’imprévisible
Outre la mondialisation et la concurrence exacerbée, et compte tenu du caractère pour le moins singulier de 2020, il est à parier que le directeur des opérations aura à affronter des problèmes similaires en 2021, faire plus avec moins et s’adapter tout le temps :
- des équipes plus ou moins nombreuses (cas COVID, confinement, activité partielle, départ)
- des clients moins présents ou absents pour des raisons similaires
- des objectifs annuels maintenus ou équivalents à ceux de l’année passée.
En effet, l’arrivée et le déploiement de vaccins contre la COVID-19 pourraient entraîner une forte relance. Il faudra alors assumer un recrutement actif et se mettre au diapason d’un nouveau paradigme. Une nouvelle organisation prendra place.
Dans un tel contexte, les responsabilités d’un DOP peuvent aller à l’encontre d’autres directeurs. « Imaginons le directeur des opérations d’une chaîne de restaurants qui souhaite unifier l’ergonomie des établissements, c’est légitime puisqu’il est le garant de la qualité et de la performance du réseau, poursuit Eric Vogler. Mais chaque directeur de restaurant a son mot à dire sur l’aménagement tout comme le directeur marketing. » La politique fait ainsi son apparition avec son lot d’enjeux d’influence – et d’ego…
Les soft skills, déterminantes pour un DOP
Dans une position à la fois transverse, interne et externe à l’entreprise, les soft skills s’avèrent déterminantes pour un directeur des opérations. Or, les études ne forment ni à l’empathie, l’esprit d’équipe, la créativité, la résolution de problèmes complexes ou l’intelligence émotionnelle. Selon Pierre Rabozzi, directeur chez Page Personnel, tout manager devrait disposer de ces trois soft skills majeures :
- l’agilité ;
- la bienveillance ;
- le leadership.
« L’agilité reflète notre capacité à évoluer en terre inconnue en faisant preuve d’un sens aiguisé de l’adaptation et en proposant des outils et des solutions créatives, souligne-t-il. Manager, c’est avant tout donner de son temps, accompagner, aider et faire preuve d’humilité. Le leadership, est la capacité à prendre des décisions, à vous exprimer en public et donc un bon moyen de mettre en avant votre charisme au sein de l’entreprise. »
Alors pour résister à 2021, le directeur des opérations devra disposer de larges compétences, variées, mais incontournables pour réussir. Elles peuvent se résumer par les dix commandements des soft skills :
- Identifier et comprendre les besoins client
- Communiquer efficacement (en interne et en externe)
- Comprendre la performance financière de l’organisation
- Motiver les équipes
- Surveiller et mesurer les performances du personnel
- Créer le bon environnement d’apprentissage
- Maximiser l’utilisation du personnel
- Déléguer
- Renforcer les standards
- Favoriser l’adoption des valeurs et de la mission de l’organisation.
Associée aux soft skills, la maîtrise des nouvelles technologies s’impose. On l’a vu, la crise actuelle fait appel aux services dématérialisés pour toutes les entreprises, du commerçant local aux grandes chaînes de distribution, de l’industriel au prestataire de service. Le “Click and collect” et la commande par Internet ou appli mobile ont pris le relais de l’achat physique. Cela devrait persister après la crise sanitaire. Ce phénomène accentue la transformation numérique que vivent aujourd’hui les entreprises. C’est aussi pourquoi fleurissent autant d’offres d’emplois relatives à ces besoins. Aussi, le directeur des opérations a tout intérêt à s’équiper des meilleurs spécialistes et outils en la matière. Sans quoi, aucun de ses défis à porter en 2021 ne pourra être relevé.
