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À l’approche des fêtes, comment éviter le stress du rush de Noël ?

À l’approche des fêtes, comment éviter le stress du rush de Noël ?

Quelle que soit l’évolution des mesures sanitaires de sécurité dans les semaines précédant les fêtes, les entreprises ne peuvent se permettre de laisser filer cette période commerciale décisive pour leur business. Comment éviter d’être débordé par une affluence soudaine dans les points de vente, un surcroît de commandes impossible à gérer, ou encore l’absence simultanée de plusieurs salariés ? 

Composer avec l’imprévisible 

La crise sanitaire que nous traversons est anxiogène à plus d’un titre. Sur le plan économique, les acteurs de la grande distribution ou du retail sont évidemment soumis à une forte pression en raison du manque de visibilité. La situation évoluant de jour en jour, les hypothèses et informations contradictoires se succèdent à grande vitesse. L’imprévisible devient une normalité. Reconfinement prolongé jusqu’à janvier 2021 ? Autorisations d’ouvertures spéciales pour les magasins de détail, mais alors pour quels secteurs d’activité et sur quelle durée ? Sans compter que chaque mesure prise par l’exécutif peut se trouver écourtée, ou au contraire prolongée. 

À défaut de certitudes, la seule attitude constructive pour préserver l’activité commerciale est de se tenir prêt pour faire face à toutes les situations. Autrement dit, continuer à générer du chiffre d’affaires, quelles que soient les modalités de travail et de vente, même si ces dernières ne sont pas habituelles ou optimales. Dans certains secteurs comme le jouet, la parfumerie ou l’alimentaire de luxe, c’est véritablement une question de survie !

Trois défis exceptionnels à relever pour réussir les fêtes de fin d’année

Tirer parti de la période commerciale des fêtes implique pour les organisations d’être prêtes à relever trois défis majeurs : 

  • Assurer la vente en magasin 

Dans le secteur du retail hors alimentaire et produits de première nécessité, traiter l’affluence de clients avant les fêtes représente déjà un challenge en temps normal. Il est souvent nécessaire d’engager des effectifs supplémentaires en CDD ou en vacation pour pourvoir les besoins des points de vente. Le problème, dans le contexte actuel, est qu’il est virtuellement impossible de prévoir ces recrutements en amont, puisqu’il est impossible de savoir quand les magasins pourront rouvrir. Or une pénurie de caissiers ou de vendeurs, le moment venu, peut avoir un impact très négatif sur les ventes, en décourageant des clients conduits par la pandémie à effectuer leurs achats dans un laps de temps très court. De son côté, la grande distribution doit elle aussi disposer d’effectifs suffisants pour absorber un pic de fréquentation difficilement quantifiable, car dépendant aussi de l’ouverture, ou non, des petits commerces. 

  • Assurer la vente en mode « click and collect »

Selon l'organisation Procos, qui regroupe la plupart des chaînes d’enseignes spécialisées, tous secteurs confondus, l'explosion des ventes sur Internet, accélérée par la pandémie, ne compense pas la baisse des achats en magasin. En revanche, elle contraint les enseignes à faire évoluer leurs modèles dans l'urgence. Philippe Jambon, président de Procos et président de l’enseigne Jeff de Bruges qui compte 480 magasins en France, explique ainsi avoir été amené à « développer en 6 mois, là où cela aurait pris habituellement 15 mois pour le mettre en place, un système de « click and collect » sur l'ensemble de [ses] magasins avant la période cruciale de Noël ». En fonction des secteurs, assurer la performance d’un modèle « click and collect » peut nécessiter une adaptation des compétences clés des collaborateurs ou encore leur redéploiement sur les sites, deux actions difficiles à conduire rapidement, mais qu’il convient de réussir sans délai. 

  • Gérer l’absence impromptue de collaborateurs 

Ce qui est vrai depuis le début de la crise sanitaire l’est encore plus dans la période commerciale des fêtes : l’absence soudaine d’un ou de plusieurs collaborateurs, touchés par la maladie ou cas contacts, peut obérer le bon fonctionnement d’un site ou d’un point de vente. L’enjeu, pour l’entreprise, est de pouvoir pallier rapidement ces absences en redéployant les collaborateurs d’autres sites ou ceux qui seraient placés en chômage partiel

L’agilité, seule voie pour performer dans une période de fêtes sous tension 

Point commun de ces trois grands défis ? La souplesse des organisations en termes de déploiement des effectifs disponibles. Elle est centrale pour les relever. Seules les organisations à même d’optimiser le déploiement de leurs collaborateurs en fonction des pics de fréquentation, du bon fonctionnement de leur modèle « click and collect » et des risques d’absence pour maladie seront armées pour tirer leur épingle du jeu avant les fêtes de fin d’années

Ce constat fait, c’est aux dirigeants, DRH et Directeurs financiers qu’il revient à prendre les meilleures décisions pour garantir l’efficacité opérationnelle de l’organisation. L’adoption d’une solution digitale d’affectation des effectifs en temps réel est l’une des options à étudier pour atteindre cet objectif, et contribuer à sécuriser leur activité. 

En cette fin d’année 2020, la période précédant les fêtes est décisive pour de nombreuses enseignes. Confronté à des choix difficiles, l’exécutif s’efforce de ne pas imposer de mesures générales aussi radicales que lors du premier confinement pour préserver l’activité économique. Les entreprises ne peuvent cependant tout miser sur un retour « au monde d’avant », et doivent apprendre à faire du commerce avec le virus, quels que soient les freins que celui-ci impose.

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